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大數據背后的物業行業與各分支業態解讀

大數據背后的物業行業與各分支業態解讀

  • 分類:公司新聞
  • 作者:
  • 來源:
  • 發布時間:2022-06-06
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【概要描述】早在1981年,中國第一個物業公司深圳市物業管理有限公司自誕生之后,接下來的四十年里,中國物業公司如夜空的點點繁星,點綴了整個蒼穹。據不完全統計,目前我國的物業公司超過10萬家,上市物企接近60家,物業從業者已逾千萬,管理著全國330億平方米的項目面積,去年的物業營收突破了萬億大關。而且逐年都表現出了10個點的復利增長。行業發展勢頭強勁。特別是疫情期間,通過全國物業人的共同努力,使得物業行業得到了國家與人民空前的認可與褒獎。物業行業的春天已經飄然走來。

大數據背后的物業行業與各分支業態解讀

【概要描述】早在1981年,中國第一個物業公司深圳市物業管理有限公司自誕生之后,接下來的四十年里,中國物業公司如夜空的點點繁星,點綴了整個蒼穹。據不完全統計,目前我國的物業公司超過10萬家,上市物企接近60家,物業從業者已逾千萬,管理著全國330億平方米的項目面積,去年的物業營收突破了萬億大關。而且逐年都表現出了10個點的復利增長。行業發展勢頭強勁。特別是疫情期間,通過全國物業人的共同努力,使得物業行業得到了國家與人民空前的認可與褒獎。物業行業的春天已經飄然走來。

  • 分類:公司新聞
  • 作者:
  • 來源:
  • 發布時間:2022-06-06
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  大數據背后的物業行業與各分支業態解讀
  早在1981年,中國第一個物業公司深圳市物業管理有限公司自誕生之后,接下來的四十年里,中國物業公司如夜空的點點繁星,點綴了整個蒼穹。據不完全統計,目前我國的物業公司超過10萬家,上市物企接近60家,物業從業者已逾千萬,管理著全國330億平方米的項目面積,去年的物業營收突破了萬億大關。而且逐年都表現出了10個點的復利增長。行業發展勢頭強勁。特別是疫情期間,通過全國物業人的共同努力,使得物業行業得到了國家與人民空前的認可與褒獎。物業行業的春天已經飄然走來。
  物業管理的業態常見的有住宅,商寫,公建,產業園,學校,醫院,城市服務,等等,在從業態管理過程中,使用的管理技術也是千差萬別的。難度最高的是商寫,最低的是住宅,且不論管理難度的難與易,安全底線是任何一個物業項目都不能觸碰的。
  物業管理經營的兩種制度是酬金制與包干制。酬金制就是物業公司出人出技術出平臺,甲方出資金。酬金是固定的,也可以根據經營狀態而浮動。這樣對物業公司而言,旱澇保收,沒什么風險,但是不利于激發物業公司的經營智慧,主人翁意識與責任意識會打折扣。至于包干制,即甲方一次性錢給到位,物業看菜吃飯,可能飯沒吃完菜沒了,也可能經營得好,年底有不少余糧。這種模式會讓物業公司更加注重成本管控,但也有弊端,大概率會過度注重利潤而忽略了現場管理??傊?,不管是酬金制還是包干制,各有利弊。到底使用哪種經營策略,要根據具體的項目情況而定。
  另外,目前有一種信托制的說法甚囂塵上。說是讓每一個業主都能監管到資金的流向,他是一種資金共同歸集,且賬目支出可見的方式。所以,物業公司用每一筆錢都要有名目有出處。其實,這種信托制是行業外人對業主完美的臆想,現在業主,誰有心思管物業公司怎么花錢了,錢花哪去了,他們自顧不暇,只要物業公司把現場打理得妥妥當當的,沒幾個人盯著物業公司。至于這種信托制,暫時不妄加評論,以觀后效吧。
  據住建部統計,目前全國各地小區業委會成立的比例大約為30%。一線城市的比例高一些,能達到60%左右,其它邊遠城市,即使有業委會,也是聊勝于無。根本就沒有起到什么作用。有些業委會還是基層社區的強行攤派,是為了政治任務而做的表面工作。其實,對于住宅物業,目前的業委會的存在應該說是形式大于意義的。究其原因,人都是逐利的動物,法律倡導業委會是一個公益性的民間組織太過于理想化。無利可圖的事情,誰愿意干呢。越是這樣理不清“責權利”,越是現場一片混沌。導致現在沒有業委會的成立不起來業委會,有了業委會的,又要想方設法的撈油水。東窗事發后,還要被抓。原本在業委會做的一些工作,一些貢獻沒人記得,唯一記住的就是你撈好處了。
  在湖南的業委會市場,開始采用補貼的形式給到業委會成員相應的報酬,這樣可以更好的讓業委會履職。這或許是一個好的契機,可以既不違背法制精神,也可以尊崇人性,激發業委會的主觀能動性。但是,這里面也有很多問題,比如給多少合適,考核機制是什么,等等,由此可見,僅僅靠老百姓開動腦筋去運作還不夠,需要國家明確的政策支持,讓業委會真正的能夠體現出業主大會的意志。
  在物業的招投標市場上也是亂相從生。圍標,串標,陪標等暗箱操作的現象屢見不鮮,現在拿項目,直接提著一皮箱錢過去就行了,什么商務標,技術標,都會按照你的情況給你量身定制。關系到位,什么都好說,怎么樣才能關系到位呢,自然是錢到位。行業主管部門本想用抽簽的方法來斬斷這些利益鏈條,須不知上有政策下有對策,中標的前三家,其幕后老板是同一個人,中誰都一樣。
  物業的監管部門可謂是車載斗量,誰都可以插一腳,誰都可以給你開個罰單。辦個物業公司跟做孫子沒兩樣,整天忙著點頭哈腰,卑躬屈膝,今天社區讓搞什么宣傳,明天消防要過來檢查,后天垃圾分類的又要暗訪,這些事情一件接著一件,這會很大程度上干擾物業工作的正常秩序,打亂物業的管理節奏,從而也就沒有了心情與精力服務現場,服務業主。
  物業行業同樣也是一個高危的行業。所謂的“安全保障義務”,讓物業人戰戰兢兢,如履薄冰,但凡在管轄范圍內出點什么狀況都跟物業有關系,什么家里被泡,財務被盜,汽車被刮,走路摔跤,吃飯被噎,喝水被嗆,小狗跑丟,孩子哭鬧,都要找物業公司,導致官司一樁接著一樁,賠錢一筆接著一筆,本來想顆粒入倉的小本經營,到最后搞不好糧倉都被貼上了封條。
  另外,物業也是一個靈魂被拷問的行業。物業合同是一個巨大的但又不得不跳的坑。填補這一個坑的唯一辦法就是賣笑賣萌賣慘。博得業主的同情,想方設法和業主搞好關系,為了達到這個目的,物業不得不去做合同約定以外的事情。正因為合同約定以內的事情,有很多是物業干不了或者沒法干的,只能用合同以外的事情來彌補。
  雖然物業在現場操作過程當中會遇到各種各樣的問題,但瑕不掩瑜,這些問題依舊阻擋不了物業行業整體向好的趨勢。無論什么事情,問題與機會都是并存的,沒有一直暗無天日,也沒有全程一路坦途。對待這些行業存在的各種問題,正視他,修煉我,打鐵還需自身硬,只有充分的知識儲備,足夠的技能儲備,才會不懼行業發展道路上遇到的各色問題,才能奔赴越來越向好的行業明天。
  住宅物業
  住宅物業是最基礎的物業形態,也是中國物業業態的先驅。早在1981年,中國第一個物業管理小區“東湖現苑”始于深圳。之所以是深圳,是有其歷史與地理意義的。大家都知道,深圳緊鄰香港,且香港此前是英國的殖民地,而物業的起源地是英國,在19世紀60年代,就出現了出租房屋專人統一代管模式。這就是物業行業的最早形態,也就是我們目前所說的住宅物業。
  中國物業管理行業這四十多年來,它是與房地產的蓬勃發展是相伴而生的。隨著商品房銷售與交付的快速增長,住宅物業也進到了高速增長期。只是隨著近年來國家政策的風向突變,房住不炒的底線思維堅持不改變。13億人口的中國,市場上流通的房子已經夠37億人居住,顯然,房屋作為商品的屬性已經是供大于求了,如果一直毫無底線的炒下去,房子成了金融工具,會有越來越多的老百姓住不起房子,只能眼睜睜的看著房子空在那里,由人瘋狂買賣易主。很顯然,曾經的增量市場已經變成了存量消化。不過,不管怎樣,市場上的這些房子,管他是有人住的還是沒人住的,總歸是要歸物業管理的,該收的錢還是要收,所以,總體來講,房地產低迷,對物業的確有影響,但是其傷害程度是比較有限的。
  縱觀整個住宅物業市場,從中國物業五百強統計出來的數據,其中,有473家企業涉足了住宅物業,管理項目總數為五萬個,管理面積達到了90億平米,物業費總收入為1500億元,較2020年,不管從面積還是從營收,都有超過十個點的增長。由此可見,住宅物業市場的營收仍舊是物業管理行業的主力軍,占據著絕對龍頭老大的位置。
  隨著物業管理理念不斷的推陳出新,越來越多的高科技產品投入到對現場的管理,對業主的服務當中。而我個人覺得,物業行業有別于制造業,有別于高科技產業,這是一個需要服務溫度的行業,我不否認,有很多高端的住宅開始走隱匿服務的路線,意思就是讓業主感受不到物業的存在,讓他們的生活不受打擾。但是,一旦需要物業服務的時候,又能隨叫隨到。于是,高科技服務產品,網絡化的服務手段推送到了服務前線。對于這樣的服務,他必須有一個前置條件,就是業主的高素質做支撐。此類人是人中龍鳳,往往是追求個性,有獨立見解,他們更喜歡不被打擾的生活??墒?,這些人畢竟是少數,住宅物業服務的大多數都是普通老百姓,他們更喜歡物業人在眼皮底下晃動,不停的干著活。只有這樣,才會感覺到自己的物業費是沒有白交的?,F在越來越多的物業公司追求高大上的概念服務,為了壓縮服務成本與增加現場的管理效率,不斷的去嘗試減人降配,投入技術管理,這讓越來越多的業主對這樣的服務從以前的新奇變成了現在的不感冒。所以,物極必返,我覺得,住宅物業現場的人員高配置還是有他的現實意義的,就目前大眾的認知水平,讓業主有被服務的尊榮感是物業公司的一個重要使命。最終還是會聚焦回歸到物業服務過程中的人文溫度屬性。
  物業行業發展的四十多年來,物業公司的運營成本早已不能同日而語了,但是,物業費單價卻依然停留在幾十年前的水平。他不象公交車票,不象公園門票,一百年價位不變,但是,大家要知道,這些運營部門,都享受著國家補貼??墒俏飿I行業,運營成本都是實打實的,都是物業費來支持的。隨著高企不下的人工成本,物業公司為了生存,必須從減配入手,同時,不得已在多經方面做文章,用這些不太光明的收入來彌補虧空。其實,物業費漲價困難的底層原因就是社會民眾的認可度不高,都覺得物業公司可有可無,作用不大。還好,這次疫情給了物業公司一個很好的正名機會,越來越多的聚光燈照到了物業行業的身上。人們已經開始意識到物業的重要性了。希望能借著這一股不太受時代歡迎的東風,物業費的漲價之路能夠一馬平川,物業行業能夠自此崛起。
  住宅物業之所以一直保持著穩健發展的步伐,主要是政府需要,國家需要,時代需要,至于老百姓需要不需要,暫時由不得他們抉擇。不過說實話,就目前人們的素質水平,社會的不安定因素,沒有物業攘外安內,業主們的社區生活還是會很麻煩的。
  除了物業的角色定位不可撼動外,他的天然壟斷性質也是其獨有且合法的。一個小區的管理,物業掌握著連通業主的關鍵渠道,從業主的生活服務細節當中可以獲得無限潛力的價值。住宅物業的營收比例中,非物業費收入開始占據著越來越大的比重,這也就是所謂的增值服務。而且,長此下去,住宅物業的造血功能將會越來越強。這也就是為什么有很多物業公司在投標報價的時候,他的物業費飽和收入明顯是收不抵支的,但他們依然愿意做這樣的生意,要知道,買的沒有賣的精,物業公司正是瞅準了非物業費營收這一塊,它是可以無限畫大的蛋糕。
  住宅物業,作為物業管理業態的一個重要分支,我們物業人需要有更專業的態度,更利他的精神,讓我們一同從事這個積德行善的行業??梢詭偷胶芏嗟娜?,解決很多的矛盾,時代在賦予物業更為神圣的使命,我們應該懷著敬畏之心,精誠之心來做這個意義非凡的工作。
  商寫物業
  商寫物業,是公認的一個利潤率較高的物業業態分支。然而,風險與利益是并存的,作為商寫物業的管理,也就是我們平時所指的綜合體物業管理,它需要有更為精湛的物業管理技術,更為優質的客戶服務水平。而且,作為商寫物業,消防安全,人員管控,設備管理等等都是一個比較高難度的課題。
  其實,商業管理與寫字樓管理是兩個概念,其管理邏輯也是有著本質區別的。但是,之所以把商業與寫字樓放在一起來講,主要還是跟著建筑形態走,而且往往在現場管理中,商業與寫字樓都是同一個物業公司進行管理的,對這家公司而言,兩個業態的管理方法都是需要掌握,這樣才能讓現場經營有序,工作流暢。
  隨著城市化進程的步伐越來越快,摩天大樓開始像雨后春筍一樣拔地而起。第一個城市的地標性建筑大部分都在追崇高度,只有更高,沒有最高。對于這些高能耗建筑,除了建筑本體的綠色設計外,后期在使用過程中的節能降耗將是一個特別重要的課題。這不僅是對物業管理水平的考驗,更是對物業人技術的考驗。采用科技節能,經驗節能,動態節能相結合的方式,讓不產生直接經營效益的物業工程人員創造了巨大的隱形經濟效益。
  商寫物業管理的一個重要特點是高配,對于人員的年齡,技能要求都是比較高的,特別是高端寫字樓,安保隊伍要求退役于駐港部隊,或者是國旗護衛隊等王牌之師,客服要求是空乘專業,模特旅游等專業的女性,工程人員需要是高級工,工程師,或者有特別專業專長的技術人才,項目管理人員必須是物業管理師,985、211等名門之將,這些人,顏值身高年齡都有著可謂苛刻的要求。正是有著這些人的加入,更加的讓在管的項目相得益彰,熠熠生輝。當然,配備這些人,薪資待遇相較于住宅等其它業態的物業,必須是有著絕對的壓倒性優勢。正是有著商寫高利潤的特點,才能有物業管理團隊高端奢華上檔次的底氣。有很多商寫項目,在交付初期都會不計成本的推出這樣的物業管理隊伍,就是為了提升項目品質與氣質,幫助他們實現更高的租售單價,更好的入駐率,更不錯的口碑。
  商寫物業同樣也是高科技服務產品的集中展示區,因為商寫業態固有的嚴格的建筑安全要求,什么安防系統,消防系統,停車系統,訪客系統,暖通系統,樓宇交通系統,等等這些高集成度的科技控制手段,都是需要有著懂這些東西的高手來駕馭他。當然,你們可能會說有外包,有廠家,物業只需要管理,只需要用好這些外來力量就行了。此話不假,但是,管理與技術仍舊是兩碼事,如果你不懂技術,只會管理,最后被別人賣了還幫著數錢,所以說,以后真正的物業稀缺人才是既懂技術又善管理的。為什么萬物云的商寫業務塊要求商寫負責人的任職條件是最好精通或擅長物業工程知識,潛藏在其中的道理,可見一二了。
  現階段的大部分商寫物業都是以提供基礎的物業服務為主,資產管理的內容要遠小于物業管理。所以,這也正是以后商寫物業的發力點之一。我們如何幫助商寫業主,讓他們的資產保值增值,如何讓他們賺得盆滿缽滿的同時,我們物業也從中分一杯羹。這是一個必須正對的難題。你們可能會說,有專門的房產經紀公司,商務運營公司干這樣的活,你物業就不要瞎摻和了,掃好你的地,看好你的門就行了。其實,我要說的是,物業,于業主而言,有著天然的親近感與信任感,我們為什么不借著自身的優勢去擴充自身的經營技術呢,租售房子,商務運營,雖然也是技術活,但是他的行業壁壘并沒有我們想象的那么堅實,只要我們物業人愿意學愿意鉆,一樣可以做得很好。于周圍的奪食者而言,我們是有著得天獨厚的客戶資源優勢的。我們需要好好發掘利用他,真正的讓信息與資源為我所用,為我創收。
  未來是光明的,前景是可期的,但是,眼下卻是難熬的。因為疫情,除了一些地標性的少數商寫項目依舊風光旖旎外,大部分商寫的空置率居高不下。企業都提倡居家辦公,自然寫字樓就沒了用武之地,疫情期間,封控隔離,關店成風,商業現場也日漸凋零,沒有往日的生機。這些不利因素,將直接影響到商寫物業的營收。他不象住宅物業那樣,業主居家的時間變多了,于是,我們可以滲透到居家服務,多種經營當中去,而寫字樓就不行了,沒有人氣,冰冷的鋼筋水泥框架將讓這個行業分支變得格外生冷。
  大環境我們無法改變,而有一點是可以相信的,只要熬過了這場寒冬,商寫物業肯定會煥發往日生機,人們的報復性消費與接下來新一輪的創業潮,將激發商寫物業無限的可能。所以,堅持住,熬過去了就是勝利者,熬不住,倒下了,也沒有人會拉你一把,落個卷入歷史洪流之中的悲苦命運,再也不見蹤跡。
  最后,還是想讓大家達成一個共識,雖然現在眼前有些許困境,但是商寫物業的前途絕對是萬丈光明的,只要我們繼續深耕下去,心無旁騖的篤定行業,研究技術,力爭開發更多的盈利空間,我們要深信,大方向絕對是沒錯的,我們一起努力,服務好顧客,打理好資產,讓專業價值的旗幟高高飄揚。
  產業園物業與公建物業
  1984年,招商局集團物業公司承接了深圳蛇口工業園區的物業管理與服務,產業園區物業管理行業的重要業態自此產生。它有別于工業園,倉庫,廠房的管理,產業園區的服務管理范圍會更大、更廣、更復雜。
  產業園區是提升科技水平,快速構建新型產業體系和增強經濟實力的有效載體,可以有效聚集生產力,集約利用資源,帶動關聯產業發展,促進區域經濟的發展。對于產業園區的后勤管理,物業服務不光要對安全,環境,客服,設備方面進行常規的物業打理,園區餐飲,住宿,售賣,人力服務,呼叫中心,各類外包,物流支持等內容也是要同步跟進的。
  據不完全統計,我國有著各類產業園區2萬個,包括國家級開發區,經開區,高新區,科技園,特色產業園,自貿試驗區,這些地方對國家的經濟貢獻達到30%以上。目前較為著名的園區物業服務企業從多,其中北京總部基地物業,上海陸家嘴物業,特發物業,漕河涇物業,深圳天安,泰然,投控,重慶海泰等等實力較強悍。
  2020年,全國100個大中城市成交土地,成交建筑面積中,工業用地為6億平方米,從全國范圍預估,用于工業建筑的面積將達到15億平米,預計2025年全國產業園區總建筑面積將達到62億平方米。
  在全國五百強物企中,有315家物企涉足產業園區業務,項目數達到5000個,面積10億平方米,第3方外拓面積與關聯地產面積相當,各占據一半左右。酬金形式占3成,更多的是包干形式。平均物業費3塊錢每平方米,一線城市達到6塊,二三線城市會低很多。
  承接產業園區的準入門檻相對住宅物業來說要高很多,它是各地經濟的制高點,是地方經濟的一張王牌,所以,在選擇物業服務企業的時候,自然也是品牌物企優先考慮。打造品牌園區除了硬件環境,更重要的是軟件環境,而軟環境中,除了政策因素,更重要的是服務。服務不光是物業的基礎服務,還包括金融,法律,財務,商務等其它方面。所以,為了吸引高端的生產要素,讓更多的龍頭企業,總部經濟,主導產業,優秀的人才資源等等能夠落戶產業園區,政府必須要建設具有創新基因的后勤團隊,建立專業化的公共服務平臺和服務機制,提升服務的精細化管理水平。故而,在產業園區大品牌戰略基礎上,優質的品牌物業服務商將更受青睞。
  隨著智慧園區,智慧城市概念的興起,產業園區管理也必將追隨著科技大潮崛起,無論是在配件配備還是軟件開發,必將都會持續重倉加碼,同時,產業園區這塊蛋糕,也必將是有實力有品牌的大公司大企業之間的口中肉,碗中糧。自然的,中小企業很難插足其中,甲方爸爸也看不上。
  另外,再說一說公建物業。公建物業的范圍是重要的物業業態分支,其中常見的有文化場館,會展中心,圖書館,音樂廳,活動中心,體育館,高速服務區,公園,劇院,音樂廳,交通場站,博物館,政府行政機關等等。公建物業的特點就是開放性,公益性,人流量大,人員雜,專業設施多,安全保障系數高等等。
  全國五百強物企中,涉足公建物業的有300個,管理面積4億,項目數為3000個,總營收超100億元,且每年都呈上漲態勢。
  公建物業的服務對象比較單一,只要把大甲方服務好了,項目運營大多都是四平八穩。而且回款非常及時且穩定,利潤也高,所以,公建物業一直以來都是物業企業非??春玫囊粋€重要管理業態,對于公建物業的市場項目獲取力度上也是不遺余力,竭盡所能。
  學校物業
  我國學校物業管理是伴隨著國內“高校后勤社會化”改革及物業管理行業的不斷發展逐漸發展起來的,屬于物業管理行業非住宅業態中重要的細分業態。主要包括高等院校,中小學校,國際學校和其它類型的教育類機構與組織。經過二十多年的高校后勤社會化改革,我國學校物業管理也逐步走向快速,規范,健康的發展軌道。
  1985年,政府明確“高校后勤實行社會化改革”的方向后,1996年,天津大學引進香港一物企承包部分教學科研設施項目,從而開啟了學校物業管理模式。2021年,我國各級學校數量近60萬所,其中,高等學府3000所,總體來看,我國各級各類學校數量及在校生均呈上升趨勢。
  雖然學校物業眾多,但是介入物業管理的學校仍然占比不高,據不完全統計,全國后勤社會化的學校僅占到36%,物業費平均是3塊/平米,如果占有學校市場8成比例來測算,學校物業的經營收入還有500億元有待挖掘。
  就目前情況而言,高等學府的物業管理比例較高,中小學及幼兒園的比例相對較低,主要原因是,在物業公司看來,這些場所面積小,收入低,分散廣,物業公司很難實現規模運作。教育主管領導也意識到了這點,當前學校正朝著“一貫制”方向發展,過去零散的學校合并,學校規模逐漸擴大,這些變化,對物業公司的誘惑力開始逐漸變大,這些現象都在釋放著學校物業市場逐步向好的信號。有了更多的物業公司介入管理,學??梢赞D交后勤業務,方便用更多的精力放在教書育人上面,這對社會進步來說,也是一個非常好的現象。
  2020年,全國物企五百強中,有345家涉足學校物業,管理學校項目6000余個,經營收入為200億元,平均物業費為3.5元每平方米,同時,管理面積超9億平方米,外拓項目占7成,有關聯房企的為3成,可見,學校物業主要是從招投標市場當中獲取。另外,從經營模式上看,酬金制占1成,包干制占9成,這也是學校管理方圖省事的一個體現,方便集中精力從事教育。
  學校物業相較于住宅物業,具有高收繳率,穩定利潤空間,強定價承受能力等顯著優勢,面對學校千億級的市場潛力,在政策利好,資本市場青睞,師生需求多元化和企業品牌意識強化等多要素驅動的背景下,學校物業管理行業進入到了高速發展時期。
  在去年1年時間里,市場公告的學校物業中標事項達1500多起,中標項目包括安保,食堂餐飲,清潔,維修等單一服務項目,也有一體化的綜合性服務項目,中標金額最多的達到了每年近4000萬,是山東明德物業中標中央民族大學豐臺校區。
  在學校物業深耕多年的物業企業,常見的有東吳物業,明喆物業,蓮花物業,明德物業,新大正,融創,上海明華,浙大新宇,長城,綠城,愛瑪客,永升等等。當然,傳統的頭部企業在學校物業的占有率也是相當高的。
  就目前而言,高校物業的服務標準取得了一定的進展,但是,對于中小學校以及幼兒園的服務標準,可以說幾乎還是空白的,現今只是僅憑物業人的職業敏感度與經驗進行管理服務。隨著學校后勤社會化的不斷推進,物業企業的服務邊界將橫縱延伸,朝著一站式,全鏈條,全方位,全周期的方向發展,相關的服務標準和服務體系需要不斷的升級和完善,以便適應新的市場需求,物業服務企業需要不斷借鑒與分享先進成熟的管理經驗,促進并完善自身的服務體系標準。
  醫院物業
  九十年代后期,醫院后勤服務市場開始興起,跟學校物業一樣,把后勤交給社會企業后,專門的人干專業的事,學校一門心思教書育人,醫院一門心思救死扶傷。截止到去年底,我國共有醫療衛生機構100萬個,公立和民營醫院3萬多個,剩下的為基層醫療衛生機構,比如社康,診所,疾控中心,衛生監督所,衛生站,村衛生室等等。數量龐大的醫療衛生機構為人民群眾的生命安全,保駕護航的同時,也為我們物業人提供廣闊的事業發展空間。
  從全國范圍看,醫院后勤的管理模式改革大致分為三個階段。第一個階段實行承包制,一些大中型醫院后勤的司機班,洗衣房,職工食堂實行計公里,計件,計工作量等承包制給付報酬。第二階段是部分醫院以部分內部物業管理,專項實行社會化服務的改革。于是,醫院后勤就出現了多個專業服務的社會化公司。第三階段是對外打包承包。由此可見,三個階段呈現出一個逐步放開的姿態,讓社會企業盡可能的參與到醫院的后勤管理競爭中來,逐步形成并固化了醫院后勤物業管理模式。
  醫院物業管理是指物業經營者運用現代科學管理手段與專業技術,融管理,服務,經營于一體,對醫療機構的后勤系統進行全方位,多功能的統一管理,是為醫療機構的使用人提供全面,高效,有償的服務。隨著醫改的推行,國家對醫療健康產業基礎服務的不斷增加,醫療物業管理已進入高度發展階段。
  醫院物業不光是進行基礎的物業服務,同時可以開展陪護,導診,物流,商業運營,醫療餐飲等多種服務,但是,也要做好相應的邊界劃分,不能什么都想吃,什么都想干。比如對于醫療設備器械的維保就不能干,醫院有專門的廠家保障,同時也有自己的后勤技術科人員,畢竟那些器械是昂貴且精密的,自帶冷門性與專業性,并不是物業能夠輕易涉足經營的。還有醫藥器械的銷售與代理,物業最好也別干,里面水太深,另外,醫療廢物的處理,殯葬服務等等,都是需要專業的團隊才能做的。作為醫院后勤物業,還是做好自己擅長的東西就已經很不錯了。當然,如果物業公司夠大,收并購了能夠干這些活的公司,對于以上講的這些活自然也就不在話下了。只是對于大多數醫院物業服務企業來說,有這樣實力的,畢竟鳳毛麟角。
  后勤服務社會化是指學校,醫院,政府機關,交通樞紐等城市公共建筑和公共空間轉變后勤服務模式,從以前的自己成立后勤部門或公司,轉變為外包給市場化運作的公司,從而發揮專業化分工,起到降本增效,轉移運營風險的作用。不可否認,后勤社會化改革革掉了很多人的鐵飯碗,從而也斬斷了很多灰色的利益鏈條。但是,上有政策,下有對策,后勤社會化改革后,這些原有的后勤部門的眾多員工濃縮成了只有幾個人的總務科,就少數的幾個人盯著物業公司干活。當然,選擇什么樣的物業公司,同樣跟甲方大領導有著密切的關系,物業公司打通不了這層關系,想承接醫院或其它公建物業,那是不可能的事情。如何打通關系呢,當然就是利益輸送了。所以,我們以前經??吹?,有很多物業公司長期盤踞在同樣一個政府單位,為何如此,就是因為關系打通了,每次期滿重新招標都能夠讓同一家物業公司中標。其實,相關監管部門也發現了這里面的漏洞,于是后來規定主管領導要三五年調換一次,為了不讓他們締結這盤根錯節的關系,這讓物業公司再無大腿可抱,后來又發明了抽簽玩法,中標前三名,誰抽中,誰得項目。所以,按道理來說,這就很大程度上的避免了弄虛作假,一言堂。然而,這樣折騰,對于物業公司來說又受不了,不樂意了,剛剛熟悉現場業務,合同就期滿了,又要被換掉,物業公司是企業的屬性,奔著長久生意來的,這三天打魚兩天曬網的游戲規則,自然也就很難把心思放到現場服務當中去,服務得再好又怎么樣,到頭來還不是要走人。而對于中標的物業公司,也并沒有多高興,他也能清楚的看到合同期滿后自己要離開的命運,所以,往往這時候,他也是不怎么愿意進場的,一個不想出,一個不想進,這就達成了天然的默契程度,于是彼此心照不宣,兩個物業公司很可能就會私下里約定,現場管理還是原班人馬,只是更改走賬渠道,表面上是完成了交接,其實換湯不換藥,都是沖著利潤比例分成去的。
  其實,有些題目是無解的。對于機關后勤物業,國家想讓他真正的社會讓,給予充分的市場競爭,從而達到質優價廉的效果??墒?,你的這些政策讓很多人丟了飯碗,這多少有些反人類反人性了,一刀切的后果必是無休止的后遺癥糾纏。對于機關單位,掌控物業公司很簡單,隨便找一堆理由都能讓服務合同提前結束,而物業公司想要平安的渡過服務合同期,必須諂媚主管領導,討好分管負責人,于是,這里面又會出現很多不為人知的陰暗面。羊毛出在羊身上,物業公司的公關費用,自然從服務費里面省,所以,現場的服務質量也就打了折扣。最終受損害的,還是國家利益,人民利益。其實,有人的地方就有江湖,有人的地方就講利益,任何游戲規則都必須兼顧游戲者的利益,不能搞得人家無利可圖。雷鋒時代是曇花一現,利益交互才是時代永恒的主旋律。
  2020年,全國物企500強中,有251家涉足醫院物業,管理面積3億平方米,營收達到一百五十億。在去年的醫院物業標的市場特別活躍,其中南都物業與洛陽京都腫瘤醫院簽訂了五年服務一個億的合同,成為當時醫院物業市場的一段佳話。
  醫院物業是一項有特別要求,技術性強,有一定風險和專業性的工作,兩年前的新冠疫情后,醫院物業從業者就開始了長期且艱巨的現場工作,正因為有了他們的存在,醫院才能夠更好的開展正常的診療活動,從某種意義上來說,醫院物業在我國的醫療衛生事業史上同樣也是占據了非常重要的一席之地,向醫院物業的物業人致敬。
  社區養老
  根據國家統計局2020年開展的第七次全國人口普查數據顯示,我國60周歲以上的老年人口數將近3億,占總人口的2成,我國即將步入深度老齡化社會。為了應對日益突出的老齡化問題,在“十四五規劃”2035遠景目標綱要中,提到未來要全要素構建養老服務體系,打造社區,機構,居家,協同發展的養老體系,以便有效強化基本養老服務,滿足多樣化,多層次養老服務需求。
  按照養老服務的開展規模劃分,養老服務產業可以分為居家養老,社區養老,機構養老。目前,逐漸開始形成以居家養老為基礎,社區養老為依托,機構養老為補充的方式,醫養結合,推動政府購買老年服務,為老年人的基本生活,醫療,照護等提供多層次,多樣化的養老服務體系。去年數據表明,我國的養老產業已經達到近8萬億元,未來10年,隨著建國后第二代嬰兒潮即將步入老齡化人群,養老市場將會進入到一個更加高速的增長階段。這部分人群的收入基礎與消費水平更高,對養老的質量要求也更高,更舍得在養老上面花錢,預計在10年后,我國的養老產值將達到22萬億元。
  目前,全國養老機構和設施總數達到32萬個,養老床位突破800萬張?,F階段,已經有不少物業公司參與到社區養老服務中來,比如卓達物業的全年齡化社區養老,綠城物業的學院式養老,保利物業的三位一體養老服務等,在開展社區養老服務上進行了有益的探索。但是,總體來說,我國的“物業服務+養老服務”的模式還處于摸索的不成熟階段。并沒有形成清晰的思路和有效的運作模式。不過,有一點是可以肯定的,隨著老齡化和高撫養比現象的加劇,專業化的社區養老服務會逐漸成為剛需,養老將會成為物業服務的新藍海。
  在全國五百強物企中,涉足社區養老的物業公司有60家,年收入達1000萬以上的有10家,有兩家年收入超過1億元,這些收入,在整個物業營收比當中,比重是非常小的,其利潤挖掘空間還相當廣闊。
  在全國的物業市場,大家都知道養老是一塊大蛋糕,但是想吃到這塊蛋糕似乎又是可望不可及的。擺在物企面前最大的難題有以下幾個方面:一是無法形成規?;?。由于各自的項目都是零散分布,管理服務的人群亦是如此,這里幾個老人,那里幾個老人,無法聚合管理。如果單個照顧,人力成本又吃不消。二是人們的養老觀念還很不成熟。大家都會有這樣一個觀念,如果不把老人留在身邊贍養,就是不忠不孝的體現。所以,大家都不想把老人送出去,他們希望有人定時定點入戶服務是最好的,但是,老人的消費能力有限,期望與現實有著很大的差距。三是成本太高。養老這個行業還是比較特殊的,從業人員必須要有專業的護理知識才可以,一般人還干不來。所以,這些人才在市場上也是比較短缺的,如果想獲得這類人才,需要重金聘用。這又回到了剛才的那個問題,無法形成規?;?,用走量的方式來攤薄成本,這樣才是一個有利可圖的生意。光靠心血來潮,樂善好施的情懷是不足以支撐一份持久的事業。必須要有可持續發展的盈利補給才可能。
  所以,有些物業公司干脆自己成立一個養老機構,專業從事養老服務,這樣,他們的客源就不再是自己項目的那點老人了,而是面向市場的。如此做雖然也算是物業公司的一個業務分支,但是跟“物業服務+養老服務”又有什么關系呢,兩套打法,兩班人馬,始終沒有辦法很好的技術整合,資源共享,物業公司開的養老機構跟社會上的專業的養老機構本質上又有什么區別呢?我想唯一的區別就是物業公司搞的沒有人家專業的專業吧。
  所以,現在最核心的問題是,如果讓自己的物業業務與養老業務進行整合。對于大物業公司,規?;瘯菀缀芏?,特別是做城市服務的物企,一整個城市都是他的了,那么養老業務也就會很好開展。而對于此類物業公司以外的物業公司,只能是走高端路線,人家業主有錢,一兩個老人就能夠養活一個工人,那么這樣也是可以干的。如果是非高端物業項目,養老的問題與物業業務相整合,仍然是個難題。
  我想,這個難題,僅僅靠物業公司來解答是不太靠譜的。即使物業說破嘴,跑斷腿,撓破頭皮也是徒勞,必須要靠相應的政策扶持才可以。要么給錢,要么給資源,要么給場地,有些事情,靠完成的市場化是行不通的,因為上梁已經不正了,下梁肯定是歪的。在物業服務的市場獲取之初,就應該為養老服務工作的開展做好鋪墊,這個思路看上去好象是對的,但是里面潛藏的利害關系是很難想象得到。要想做成這個事,又談何容易呢,且行且看吧,希望等到我老時,能夠有健康健全的“物業服務+養老服務”的模式定型落地,但愿我能夠享受到它。
  城市服務
  近年來,隨著國家“放管服”“供給側”“公共服務領域鼓勵社會資本參與”等一系列的利好政策推出,高新技術快速更迭與廣泛應用,城市治理現代化進展加快,以及資本市場對物業行業的持續加持,進一步的推動了傳統物業向城市物業擴展。
  城市服務是近幾年在物業管理行業興起的新服務領域,物企不斷的擴展服務邊界,從社區延伸到醫院,寫字樓,學校,產業園,公建,等非住宅物業,不少大型企業已經實現全業態覆蓋。其中,頭部物企率先進軍城市服務領域。
  1、萬科物業
  09年萬科物業開始啟動城市服務計劃,在兩年內輻射全國,實現較大幅度增長。目前萬科物業的服務拓展項目已經包括珠海九琴、雄安新區、廣州白云、成都高新區、音路動車小纖、區門鼓浪峭、我漢江漢區、江門人才路、鄭州二七區、成都TOD、深圳河治理及管養、坪山河的治理及管養等12個項目。2020年10月24目國內第一個城市服務品牌“萬物云城”正式亮相。橫琴新區項目在2019年實現營收約4億,隨著12個項目逐步實現營收,預計城市物業板塊將成為萬科物業的重要業務收入來源。這個模式目前階段相對難以復制,對企業自身的規模、專業度、美譽度都有較大的要求。
  2、保利物業
  2016年保利物業先后在嘉善縣下屬天凝鎮、大云鎮、陶莊鎮、西塘景區以及上海市羅店鎮等地布局,積極參與進城鎮公共服務管理。
  3、碧桂園物業
  碧桂園物業在2015年時,與陜西省韓城市市政府達成戰略合作關系,共同出資成立韓城碧桂園城市服務有限公司,啟動城市服務新模式;2018年又正式推出“城市共生計劃”。
  城市服務與住宅服務相比,有著諸多的不同之處。當前的物企經常估值高企,除卻自身的業務拓展帶來的高估值外,我認為住宅物業服務是一個很有價值的業務。原因如下:
  第一,甲方缺位能帶來業務的穩定性。沒有業委會,物業公司干什么都是一馬平川,并且每年都能產生重復且長期的物業費現金流。第二,沒有政府定的所謂的游戲規則,物業公司在住宅物業長期做下去的概率非常大,只要別太過分,多少能看得過去,且與業委會的關系搞好點就行。第三,物業提供的服務因標準難以量化,業主們對服務體驗逐漸習慣,物業公司可長期漸進式優化服務,崗位,運行成本。除去本體老化需要的維護成本增長,住宅物業服務行業本身能夠以"溫水煮青蛙"式的崗位配置優化和"以收定支"式的體驗管理來長期保有合理利潤,實現在保證基本安全底線之上的利潤細水長流。
  因此,在住宅物業市場,即使不考慮社區消費場景的潛在想象空間,住宅物業服務本身就是具有公共品特征的可按超長期進行現金流估值的業務,還能夠作為"太陽業務"支持物業企業不斷尋找新的機遇。住宅物業服務是剛需,且目前看不存在明顯的替代品,業主自治和社區代管都暫不構成有效替代、AI/機器人街底替代的可能性目前也很微弱。
  然而,城市服務卻恰恰相反。此類業務的服務對象是單一業權(國家所有),甲方是擁有監管權的政府委辦局(不僅甲方不再缺位,還是強權機構),合同續簽的穩定性難以保證;盡管業務合同費用每年可以微調,但此類業務如果面向資本市場披露,業務呈現高毛利,可能意味著在浪費地方財政,存在尋租嫌疑;此類業務受到市民的眾包式公眾監督,必須保持能掙錢但又不能掙太多的表象,所以,這是一個很難把握的事情。
  保潔綠化尚且算是物業企業比較熟悉的領域,但是,在道路的管養,河道的疏浚,地下空間的維護,橋隧道維護、固廢水環境整治、公園城市景觀、管廊運維等領域,專業門檻還是比較高的。一個立志在城市服務領域發展壯大的企業,必須要建立對應領域的底層能力。物業企業最擅長的是整合服務能力,而在城市服務領域,如若只能保持低水平作業,并不足以支撐企業在此領域做大做強,因為作業效率端和服務體驗端,產生質變的前提是能堅持長期技術投入。
  我們要知道,對于物業公司而言,城市服務的優勢并不比專業公司明顯,特別是專業性的能力體現上。保潔龍頭企業、上游環保設備商向下游延伸、科技巨頭聯合外包方降維滲透與打擊等,物業工作的可替代性也很強(機器人、自動駕駛等)。因此,物業企業如果大舉進入城市服務,還把業務停留在低水平基礎作業方面,可能在未來會面對合同喪失、收入驟降和估值崩塌。城市治理與城市服務一定是藍海,但目前的大部分所謂"城市服務",其本質其實是紅海。藍海需要通過創新實現錯位競爭,而錯位競爭依賴于相匹配的作業能力積累的新進人才。
  所以,做城市服務,并不是我們想象中的那樣,只是掃掃地,整理整理花花草草,其實,要想把城市服務做好,需要配備專業昂貴的設備與專業的人員,對物業公司而言,這將是一筆巨大的投入。如果是長期服務,可以通過成本分攤的方式逐年收回來,如果服務時間不確定,自然不敢大筆投入,否則別說掙不到錢,搞不好連本也收不回。鑒于此,政府也看到了物業公司的顧慮,于是,目前有很多城市已開始推廣的10-15年期環衛一休化DPP項目,把物業企業的服務時間拉長,讓他們有錢賺,他們才肯投入新設備,新技術,新人才,才愿意賣力干活。同時,有了這些東西后,也就促成了企業的核心競爭力,他們在以后的城市服務市場爭奪中,會有更大的勝算。所以,把服務時間拉長,是一個互利的舉措。
  接管城市服務,不論是大物企還是小物企,想要在短時間里從一個管理整合的角度蛻變成一個專業操作高手,幾乎是一個不可能完成的任務。除非是收并購,借船出海。只此一招,也僅此一招,才能夠幫助物企完成一個華麗的轉身動作。2020年10月14日,碧桂園服務控股有限人司發布公告稱收購滿國康潔70%股權。滿國康潔是一家成立于2015年,專業從事城鄉環境衛生一體化管理運營服務龍頭企業。其業務覆蓋中國20余個省市自治區,在全國率先實施城鄉環衛一體化的業務,是"昌邑模式"的締造者。由此可見,有了滿國康潔,碧桂園在城市服務的業務布局上已然技高一籌了。
  推行城市服務之前,政府要想打理好一個城市,需要通過若干團隊、部門分類解決問題,其中扯皮推諉的情況屢見不鮮,其管理難度可想而知?,F在好了,物業企業在市政運營一體化中可以承擔“總包”角色。比如以往綠化養護單位在運輸綠化修剪過程中將一些殘枝碎葉掉在路上,遭到了環衛部門的投訴,最后要讓領導協調。而今后完全不存在此類問題,所有管理結果、服務效果、承擔責任都是物業,城市管理者只需要與物業一家單位溝通,便能持續優化服務。
  城市服務商好像一個城市“運營師”,即可以解決當下政府既當裁判又當運動員的角色痛點,又可協助政府更好市場化統籌,完成城市治理的有關任務,加速服務領域的市場化運營和轉型升級,更快更好地實現人民對美好生活的向往。而城鄉一體化服務保障的進一步發展,可以將40年來物業服務行業實踐積累來的服務經驗與服務技術,注入城鄉空間體系,推動城鄉服務領域的創新與轉型發展。
  于政府而言,通過盤活社會資源,減少財政投入,提升公共服務質量,政府是很愿意干這個活的。對服務而言,物業服務的邊界被擴寬后,我們可以將整個城市空間看作一個大的物業社區進行運營和管理,
  我們所認知的城市服務,可能會看到掃大街,搞綠化,城市空氣霧化,清洗路面,垃圾清運等等,也會發現開車到服務區休息,看到曾經臟亂差的服務區變成了現在的整潔有序,清新怡人,隨處可見的知名物業公司的LOGO,我們會猛然發現,物業公司已經把觸角伸到了高速服務區。另外,我們在碰到國慶五一春節這樣的大日子,會發現城市道路兩旁在一夜之間掛上了招展旌旗,這肯定也是物業人干的。其實,實質上的城市服務,遠不止這些皮毛,它還有很多浩瀚的空間需要我們去挖掘與探索。當然,物業初次入局,可能沒辦法做到特別深入,不過,我相信,按照這樣的勢頭進展下去,很可能,以后我們見到的政府部門的接待以及現場辦事員,都有可能是物業工作人員,更有甚者,治安與交通的協管人員,市長熱線,警情話務,路上維護市容市貌的城管人員,都有可能也會是物業的,乃至于城市服務的大物業要去監管住宅小區或者其管轄范圍內其它業態的小物業,而有些物業項目剛好又是大物業的地盤,這種錯綜復雜的關系可能都是我們以后會要碰到的現象。
  每年國家在城市維護保養上面花的錢大概是兩萬億,而大多數活,只要物業公司想干,便能整合資源大刀闊斧的去干,面對這萬億藍海,前面也說過了,如果僅僅是停留在低端服務上面,擺在我們面前的只能是互相奪食廝殺的紅海,只有專業化精進,差異化競爭,政府才有可能把更大的市場給到我們。其實,對物業公司來說,我們擅長整合服務力,是天生指揮員的料,言外之意,我們做不了精與專。其實,這是對我們能力的低估與誤解,我們有四保一服,只要這五個模塊,每個都再進一步的去深化優化,我們也是有著天然的專業優勢的。只是目前的情況是,這幾個模塊都只是停留在相對淺顯的技術水平層面,隨著承接業務的要求不同,四保一服的核心技能也將面臨更新迭代的重大改革??梢韵胂?,以后的物業公司,體量不再是以平方米來論英雄了,管理面積將要改口多少多少平方公里,這樣才顯得出自身的實力。
  從政府層面來看,干也是自己,管也是自己,雖然是外包了業務,但是承包者大多都是央企業下屬公司,或者是國企,里面利益關系盤根錯節,事情干得好還好,干得不好,老百姓問責起來,有時候政府沒辦法用臨時工這個專業背鍋俠來做擋箭牌。而實際情況是,這樣臃腫的管理體制是很難干好事情的。這些外包單位各自為政,極度教條,我們曾經看到過大下雨天的,大型的道路灑水車還在辛勤的來回穿梭,綠化的看到路上有垃圾不撿,環衛的看到樹倒了不扶,供水的與排污的責任不清,電力的與供熱的推諉扯皮,這些低效率的作業勢力給人民的生產生活帶來極大的不便。其實,政府部門也是想把事情處理好,平息民怨,但是,往往又碰到職權邊界非常模糊,弄不清責任權屬,自然沒辦法問責,同時,這些干活的人多數有正式編制,雖然不同部門,但又往往是同一系統,這時候,政府的處境是很尷尬的。
  對于那些理不清頭緒,或者協同部門眾多的事情,政府只得成立督辦小組專辦此事。這樣,會打樣亂原本的政務節奏,一兩個事還好,如果麻煩的事多了,即使有督辦,其效率也是難以保障的。而這種督辦體制也是一種不正常的事情處理方式。真正健康高效的體制系統是所有事情都有責任部門,而且有清晰的邊界劃分,誰的事誰處理,問責也能目標清晰?,F在好了,如果能徹底的把這些基礎性政務工作給外包出去,真正的實現“管干分離”,這樣官老爺們就輕松太多了,而且可以真正的實現節能增效。有什么事情跟后勤大管家打個招呼,物業就能非常高效的把事情辦妥。只有一個大甲方,一個大乙方,這對雙方都有好處,至于大乙方這如何再分包業務,甲方就不用再操心了,反正一切以結果為導向,有什么事情找總包即可。城市管養一體化,其效果總體來說,活拿得到,事辦得好,管理者臉上有光,老百姓有口皆碑,這種局面應該是最和諧穩定的,是一個多贏的狀態。
  最后說一下國家提出來的鄉村振興計劃。雖然說看上去好象是全國15000千個鄉村的事,但是,它的底層邏輯離不開物業的參與。鄉村要想搞得好,沒有物業的貢獻,僅靠當地政府來運作,事情肯定成不了。同樣的,城市舊改也是一個道理,按照住建部要求,全國需改造的老舊小區達到17萬個,涉及建筑面積40億平方米,國家投入資金5萬億。對于這些地方的改造,受益最大的自然是房地產行業。而房地產日子好過,物業的日子自然也就更好過。對于這些改造好的小區管理,物業可以維護住改造成果,也可以提升老百姓的居住舒適度。所以,不管是鄉村振興,還是城市舊改,這些大國策都是物業行業的重大利好,值得期待。

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